Dzisiejszy klient w Polsce, kiedy ma jakąś potrzebę, przeciętnie wysyła 2-6 zapytań do firm. Z reguły stara się mniej lub bardziej wyczerpująco określić czego potrzebuje. Oczekuje, że nasza oferta będzie dokładnie odpowiadała specyfikacji. Taka unifikacja ma spowodować, że oferty będzie można łatwo porównać cenowo. Rozmawiając z klientem i próbując dowiedzieć się jak najwięcej o projekcie, dowiadujemy się, że to co napisane jest w specyfikacji wyczerpuje potrzeby. Ewentualnie dopowiada nam to czego nie wyczytaliśmy. Koncepcja się jednak nie zmienia. Nie chce się spotykać, bo oferta jest np. budżetowa i prosi o przesłanie jej. Jeśli będzie ciekawa, to się skontaktuje i będziemy rozmawiali dalej. Następnie oferty najdroższe odpadają i dalej rozmawia tylko z tymi tańszymi, wzajemnie szczując ceną.
Jeśli pozwolimy się wciągnąć w takie negocjacje to potem pozostaje nam tylko "spuścić majty" i pozwolić aby klient robił co chce (z ceną oczywiście).
Zastanawiałem się dlaczego tak się dzieje i oto moje wnioski:
1. Klienci nie ufają sprzedawcom i są przekonani, że ci nie myślą o ich interesie tylko o swoim. Są gotowi zaproponować gorsze dla klienta rozwiązanie, tylko po to aby sprzedać, co im wygodniej,
2. Klienci mają ogromne przekonanie, że sami wiedzą najlepiej czego potrzebują, ponieważ są praktykami, handlowcy zaś tylko sprzedają, nigdy z tego nie korzystając,
3. Klienci często mówią nam, że oferta konkurencji jest lepsza, ale nie chcą ujawnić co to za konkurencja, jaka jest specyfikacja ich oferty. Po części wynika to z faktu, że firmy zastrzegają sobie w ofertach, że to są materiały poufne. Po części klient nie widzi interesu w tym aby nam ułatwiać zdanie. Jednak najczęściej wynika to z jakiejś nieokreślonej obawy, że ich zdolność oceny nie jest taka wysoka jak sobie wyobrażali, bo...
4. Klienci niechętnie przyznają się do błędów i boją się o własne EGO. W trakcie rozmów, może się okazać, że ich koncepcja nie jest najlepsza i trzeba włożyć w projekt dodatkową pracę, nie mówiąc o EGO.
To są moim zdaniem główne przyczyny takiego postępowania. Niestety jeśli chodzi o pierwsze dwa odnośniki to spora zasługa w tym samych handlowców.
Co zatem możemy zrobić?
1. Bądź kreatorem. W opisanym powyżej przykładzie to nie my inicjujemy sprzedaż, ale klienci. Podstawowa sprawa, to szukać klientów i nie sprzedawać im niczego. To co należy robić to zadawać pytania i budować zaufanie. Kiedy to my inicjujemy spotkanie, mamy kontrolę nad tym co się będzie działo. Zostawiając to klientowi, oddajemy inicjatywę. W czasie takiego spotkania, nie musimy wyjść z zamówieniem. Chcemy zdobyć zaufanie klienta i przekonać go że jesteśmy ekspertem w tym co robimy. Jeśli okaże się, że klient ma jakąś potrzebę to idziemy za tym. Jeśli nie, pokażmy mu że jesteśmy partnerem, który może zaspokoić jego potrzeby w przyszłości a przede wszystkim być partnerem i doradcą w procesie rozwoju klienta. Jeśli zrobimy to dobrze, to jest szansa, że klient mając potrzebę za pół roku, zaprosi nas na spotkanie, aby o tym porozmawiać.
2. Nie udawaj eksperta, tylko nim zostań! Możesz oszukiwać klienta, ale siebie samego nie oszukasz. A skoro sam czujesz się niepewnie, to szybko się prędzej czy później wyda. Poświęć więc jak najwięcej czasu na samodoskonalenie. Co robią klienci? Rozmawiając z twoją konkurencją uczą się od nich i potem zadają trudne pytania. Dlaczego sam tego nie robisz. Kontaktując się z klientami i pytając jakie mają rozwiązania, jak je wykorzystują, sam się uczysz. Czasami klienci potrafią nas zaskoczyć pozytywnie, tym w jaki sposób korzystają z twoich rozwiązań. Podpatruj też konkurencję i porządnie poznaj własną ofertę.
3. Naucz się mówić NIE. Jeśli klient chce ci narzucić swoją wizję procesu przygotowania oferty, bądź przygotowany aby mu odmówić. Wyjaśnij mu bardzo dokładnie, w jaki sposób pracujesz i dlaczego tego typu rozwiązanie jest dla niego najkorzystniejsze. Jeśli to klient się z tobą kontaktuje z reguły trudno mu narzucić swoją koncepcję i musisz umieć powiedzieć, że niestety nie jesteś w stanie tak przygotować oferty. Co ryzykujesz? Nic, bo zawsze możesz wrócić. To ważna sprawa, aby uświadomić sobie, że dopóki kontrakt nie jest podpisany, może wydarzyć się absolutnie wszystko. Jest jednak szansa, że klient po takich słowach, zastanowi się i zaakceptuje twój sposób pracy. A może szkoda na niego czasu i lepiej kreować gdzieś indziej? Tak wiem, wiem, ciężko jest odpuszczać.
4. Pokaż klientowi, że otwarta rozmowa jest w jego jak najlepiej pojętym interesie. Utwierdź go w przekonaniu, że to on podejmuje decyzję, nie manipuluj nim, tylko rzetelnie wczuj się w jego potrzeby. Jeśli poczuje się bezpiecznie, to znowu rosną twoje szanse. Prowadząc umiejętnie rozmowę pytaniami, możesz wyłuskać prawdziwą potrzebę i pokazać jak można ją zaspokoić. Nie trać czasu na walkę z konkurencją, tylko skup się na kliencie.
Na koniec chciałem powiedzieć jedną rzecz. Słyszałem nieraz od handlowców, że fajnie ale... Tutaj zazwyczaj idą przykłady, kiedy próbowali tak zrobić i się nie udało. Sam wielokrotnie doświadczam porażek. W takim przypadku odsyłam tu. Pamiętaj też: nigdy nie ma tak, że negocjacje muszą się zakończyć sukcesem i taka recepta zawsze się sprawdza. To co my możemy zrobić, to poprawiać swoją skuteczność.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz